Imagine o cenário, que é a realidade de muitas empresas de médio e grande porte: milhares de ligações são feitas e recebidas todos os dias. Vendas, suporte, cobrança, SAC. Cada interação é um ponto de contato crucial com o cliente e um reflexo direto da sua marca.

Agora, a pergunta de um milhão de reais: Como você garante a qualidade do que está sendo dito?

Como saber se um cliente foi tratado de forma ofensiva? Se um atendente está difamando a concorrência (ou pior, a sua própria empresa)? Como você identifica se sua equipe está seguindo o script de compliance ou prometendo o que não pode cumprir?

A resposta tradicional é a “gestão por amostragem”. Gestores e equipes de Qualidade (QA) passam horas ouvindo uma pequena porcentagem das chamadas — 2%, 5%, talvez 10% se tiverem sorte. Eles procuram agulhas no palheiro, contando com a sorte para encontrar um problema ou um ponto de melhoria.

Essa era de “gestão por achismo” acabou. Apresentamos o Int Echo, o novo recurso da plataforma de Telefonia em Nuvem da Interede que aplica Inteligência Artificial para analisar 100% das suas comunicações.

O Custo da “Não-Visibilidade”: O Que Você Não Ouve Pode (e Vai) Prejudicar Sua Empresa

Quando você não tem visibilidade total sobre suas comunicações, você não está apenas perdendo oportunidades de melhoria; você está exposto a riscos reais:

1. Risco de Reputação: Um único atendente frustrado usando linguagem ofensiva ou sendo grosseiro pode gerar uma crise viral nas redes sociais. O Int Echo é sua primeira linha de defesa contra isso.
2. Risco de Compliance (Conformidade): Em setores regulados (financeiro, saúde, seguros), existem frases e termos legais que devem ser ditos (ex: “esta ligação está sendo gravada”) e outros que não podem ser ditos (ex: “garantia de retorno”). Multas por não conformidade são pesadas.
3. Risco de Difamação: O que sua equipe de vendas diz sobre a concorrência? Elogios falsos ou ataques diretos podem levar a problemas legais.
4. Ineficiência Operacional: Quanto tempo seus gestores, que deveriam ser estratégicos, gastam em trabalho manual e repetitivo de ouvir chamadas aleatórias?

O monitoramento tradicional é reativo. Você geralmente descobre um problema dias ou semanas depois que ele ocorreu. O Int Echo torna sua gestão proativa.

O que é o Int Echo? A Tecnologia por Trás da Mágica

O Int Echo não é apenas um filtro de chamadas avançado. É uma poderosa ferramenta de Speech Analytics (Análise de Fala).

Em segundo plano, o Echo “escuta” e transcreve 100% do áudio de todas as suas chamadas gravadas, transformando voz em texto. Esse texto é então indexado e se torna totalmente pesquisável. É aqui que o “filtro avançado de buscas”, mencionado por nossos clientes, entra em ação.

Com o Int Echo, você não precisa mais ouvir horas de áudio. Você vai direto ao ponto.

A verdadeira inovação do Int Echo está na sua capacidade de filtrar o universo de suas comunicações com precisão cirúrgica. Em vez de perguntar “O que foi dito ontem?”, você pode perguntar:

• Busca por Palavras-Chave Específicas:
  • Monitoramento de Crise: Busque por “absurdo”, “raiva”, “Procon”, “processo”, “advogado”, “péssimo”.
  • Inteligência Competitiva: Busque pelo nome dos seus “concorrentes”.
  • Oportunidades de Venda: Busque por “fechar negócio”, “enviar proposta”, “quanto custa”.
  • Risco de Churn (Cancelamento): Busque por “cancelar”, “insatisfeito”, “não funciona”.
• Busca por Contexto (Setor, Ramal ou Atendente):
  • A busca não é genérica. Você pode cruzar informações.
  • Exemplo 1 (Treinamento): “Quero todas as chamadas do ‘Atendente João’ que contenham a palavra ‘não sei’ ou ‘impossível’.”
  • Exemplo 2 (Gestão de Vendas): “Me mostre todas as ligações do ‘Setor Comercial’ que mencionaram o ‘Concorrente X’ e a palavra ‘caro’.”
  • Exemplo 3 (Qualidade): “Liste todas as chamadas do ‘Ramal 1005’ onde o cliente mencionou ‘demora’.”
• Link Direto para o Segundo Exato:
  • O Int Echo não apenas informa que a palavra foi dita 5 vezes na chamada. Ele mostra exatamente onde na ligação, com links clicáveis que levam você ao segundo exato da conversa.

A capacidade de pesquisar voz transforma todos os departamentos que dependem da comunicação.

1. Para a Gestão de Qualidade (QA) e RH: Feedbacks 100% Estruturados

Antes (Sem Echo): “João, seu feedback de qualidade é que você precisa ser mais empático. Ouvi uma ligação sua da semana passada e não gostei.” Depois (Com Echo): “João, sente-se aqui. Eu filtrei todas as suas chamadas desta manhã que mencionaram a palavra ‘problema’. Em três delas, você usou a frase ‘é o procedimento’, em vez de ‘eu entendo sua frustração’. Vamos treinar uma abordagem melhor para esses casos específicos.”

O feedback deixa de ser subjetivo e passa a ser baseado em dados irrefutáveis.

2. Para a Diretoria e Gestão de Risco: Proteção Ativa da Reputação

Você pode criar “Alertas de Risco”. Configure o Echo para notificar o gestor responsável imediatamente se palavras como “ofensivo”, “processo” ou termos de baixo calão forem detectadas em uma chamada. A gestão de crise, que levava dias, passa a acontecer em minutos.

3. Para o Time de Vendas: Otimização de Pitch e Análise de Objeções

Seu time de vendas está perdendo negócios para o Concorrente X? Crie um filtro para todas as chamadas que mencionam esse concorrente. Em minutos, você pode identificar o principal motivo: é o preço? É um recurso específico? O Echo permite que você ajuste seu discurso de vendas com base no que o cliente realmente está dizendo, não no que o vendedor acha que ele disse.

4. Para o Marketing e Produto: A Voz do Cliente (VoC) em Tempo Real

Quer saber qual seu recurso mais elogiado? Ou o bug mais irritante? Crie filtros para “adorei”, “fácil de usar”, “não consigo acessar”, “aplicativo travou”. O Int Echo transforma seu call center em uma fonte inesgotável e gratuita de pesquisa de mercado.

O Benefício Final: Tempo Poupado e Ações Assertivas

O resultado de toda essa tecnologia é duplo, conforme resumido perfeitamente por nossa equipe de produto:

1. Tempo Poupado: O tempo que seus gestores gastavam em amostragem manual agora é zero. Esse tempo é realocado para o que realmente importa: treinar a equipe e tomar decisões estratégicas.
2. Soluções Diretas e Assertivas: Você para de usar “canhão para matar mosca”. Se o problema está em um atendente específico, você sabe disso. Se é um problema de script no setor de cobrança, você sabe disso. As soluções são cirúrgicas.

Conclusão: Você Está Ouvindo Seus Clientes, ou Apenas Gravando?

Em um mercado competitivo, a qualidade da comunicação não é um diferencial, é uma questão de sobrevivência. Gravar 100% das chamadas é o padrão antigo. Analisar 100% das chamadas é o novo padrão de excelência.

Com o Int Echo, sua empresa finalmente ganha ouvidos em escala.

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