As organizações realmente progressistas têm feito muito mais do que simplesmente reduzir a escala operacional, cortar empregos e introduzir novas tecnologias na busca de melhor qualidade.
Estão mudando a verdadeira essência da forma de fazer as coisas. A reengenharia de processos repensa e radicalmente modifica os processos organizacionais a fim de inovar e melhorar medidas críticas de desempenho, tais como custo, qualidade, serviço e rapidez.
Para atingir tais padrões, todos os setores são convidados a esquecer como as coisas eram feitas no passado e refletir como poderão ser feitas de forma melhor no futuro. Também consiste nesses novos valores a pirâmide invertida da organização.
Segundo Jan Calrzon, a abordagem tradicional para uma organização de negócio, tem sido:
• Empregados da linha de frente são estão em contato com os clientes e por consequência são os que mais sabem o que os clientes querem. Contudo, esses profissionais são os que possuem menos poder para buscar soluções que atendam às necessidades dos clientes.
• Decisões centralizadas tomadas pela alta gestão logo se tornam sobrecarregadas pelos números que precisam ser alcançados.
• Os gestores táticos não estão realmente gerindo o operacional, pois são apenas mensageiros das decisões vindas da alta gestão.
Se sua organização almeja seguir a proposta da pirâmide organizacional invertida, o alvo se torna a satisfação dos clientes, conquistada através do empoderamento do nível operacional, cuja abordagem se dá da seguinte maneira:
• Profissionais no nível operacional tem a segurança necessária para tomar decisões que envolvem algum risco ao buscarem a satisfação dos clientes.
• As organizações passam a medir seus resultados com foco no que é importante para os clientes, e não no que seria mais importante para a empresa e seus gestores. Sendo assim, a medida de sucesso está estritamente relacionada ao que foi prometido para os clientes.
• Faz-se necessário um sistema efetivo de feedback para determinar se as decisões sendo tomadas pelo operacional estão, de fato, alcançando os objetivos organizacionais.
